L’insupportable culture du fail

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S’il y a bien une chose qui m’énerve, sur les internets, c’est la culture du fail. Bon, d’accord, si je suis honnête, beaucoup de choses ont tendance à m’agacer. Les fameux trolls, le culte du « buzz » à tout prix, la médiocrité qui en découle et qui concerne 99% des acteurs du web (je ne prétends absolument pas déroger à ce constat), les « amis » Facebook qui s’arrogent le droit de laisser des commentaires douteux, les billets sponsorisés cachés par certains blogs et beaucoup d’autres choses encore.

Tout cela m’agace, oui. Mais je suis capable de prendre un peu de distance.

En revanche, la culture du fail m’énerve vraiment. Beaucoup.

Dernier fail en date, celui, avéré, de US Airways. Je vous résume l’histoire : sur Twitter, une cliente râle en mode « ouin pas contente @usairways ». Le CM de Us Airways lui répond en mode profil bas. Elle le renvoie dans ses 22. Et là, le drame : le CM lui envoie une photo disons, discutable, où l’on voit une jeune femme s’enfiler une maquette d’avion là où vous pensez.

Inadmissible ? Evidemment ! MAIS. Je peux comprendre le geste malheureux du CM. Voyez-vous, pour moi, les community manager sont des héros. Du genre discrets, les héros, des petites fourmis besogneuses qui travaillent dans l’ombre, gèrent toute la journée des messages de réclamation ou de râleries, quand ce ne sont pas des messages d’insultes, donc. Le CM doit être lisse, mais pas trop, répondre à toutes les demandes, même les plus improbables. #lesgens ne font plus l’effort de chercher la moindre information. Pourquoi le feraient-ils ? Un esclave est aliéné à leur moindre désir. La preuve, si l’esclave ne répond pas assez vite, pas assez bien, il est dégagé fissa. Après tout, il ne faudrait pas que la marque pâtisse d’un quelconque manque de réactivité, qu’il soit supposé ou avéré.

Alors oui, la réponse du CM d’US Airways était déplacée. Certainement. Mais je peux comprendre l’erreur, à plus  forte raison lorsqu’elle est humaine.

Surtout, et c’est bien là ce qui m’énerve le plus, je ne comprends pas ces dizaines d’articles, ces tweets, statuts et autres pseudo analyses rageuses de cette regrettable histoire. L’unique parti pris ? Tirer à boulets rouges sur le malheureux CM, avec deux options : prendre le parti d’en rire et le dégommer, ou bien le traiter de tous les noms d’oiseaux, et le dégommer. Et vas-y que je me moque, que je critique, que je vilipende à qui mieux-mieux. C’est à qui tirera le plus loin, le plus fort.

Vraiment, c’est ça, l’information 2.0 ? Attendre qu’un CM se plante pour en faire des lignes à l’envi sans prendre un minimum de recul ? Tirer à boulets rouges comme si aucun d’entre nous n’était faillible, comme si aucun de ceux qui critiquent tant l’action déplacée de ce CM n’avaient jamais, eux mêmes, commis la moindre erreur ? Comme si cette réponse malheureuse méritaient qu’on y consacre tant de lignes, lesquelles abondent toutes dans le même sens ?

Comme c’est triste, ces hordes de chiens prêts à mordre sans prendre le moindre recul, sans prendre le temps d’analyser, de comprendre, attaquant le moindre faux pas avant d’abandonner aussi vite leur os pour aller en ronger un autre, plus loin…

(Aaaaaa ça va mieux, merci !^^)